麦卓咨询总经理才延伸为后市场同仁作“单店运营升华：终端门店如何导入标准化服务流程”主题分享，以下是实录：
各位嘉宾大家下午好，今天跟大家分享的主题是一个非常简单的主题，我们作为终端店，应该如何去保护标准和规范的一个服务体系，那么这里面我们强调，汽车和汽车服务业，已经不是新东西了，那我们看到从今天一开始，各种各样的新模式，我们仔细想一想，汽车诞生到今天一百多年了，汽车的维修也同样一百多年了，我们在美国的很多老电影里面看，连技师都没有，那些司机会自己修，修车一百多年来并没有太多的变化。我们十几年前大家非常神秘的解码器，其实也不过是普通的工具而已，尤其是在中国，我们把这种工具人为的扭曲化了，我们故意设置很多障碍，这个是很卑鄙，很可耻的。我们作为汽车服务业的终端门店来讲，在经营管理上没有什么，我有大概的分类，我们中国的汽车服务门店大概是30万到40万，其中有一个门槛，我认为月产值在50万以下的，你只是一个修理店，就像我们刚才单总讲的，很多都是夫妻店，年轻小伙叫上兄弟伙开的店，这样的店不大。真正的修理店月产值在50万以上，在这里我们强调，大家可以测算一下，每台车的产值算一千块钱，每天不到20台的一个台次，一台车一年要保养三到四次，翻译过来更直白一点的，我想告诉各位，不管是O2O也好，或者是BAT也好，或者是各种各样的创新，最后你做得还是你自己的生意，跟你刚开始开第一家修理厂的时候，只认为四五十个车主一样，你只把你一千多个客户维系好，你的日子过得好好的。
我们今天分享的就是如何把你个客户找出来，把他维系好，让他每次都非常高兴，非常满意的离开，这是今天的主题。在讲之前和大家认识一下，我这个人比较强壮，我姓才，是重庆麦卓咨询公司的总经理，跟很多公司都有合作经历了，有太多的售后的经验，这里就不说了，简要一点。我最核心的一个观点，实际上用不了30分钟，一分钟就搞定，我们要向汽车4S店学习，要做好标准体系，要做好线下服务，要留住我们最核心的忠诚客户。我们各种各样的模式，各种各样的服务，你作为一家门店来讲，你的创新能力在我眼里其实可以忽略，我最早接触丰田的运营手册，我就开始学习他的七步法，这个和现在的服务流程没有区别，已经13年了，我们看终端门店呢，你连张纸都拿不出来，我跟老板交流，我们做辅导需要一个助理，你这边谁上过大学的，让他做我的助手，没有，大专的呢？没有，中专的呢？有一个，已经40多岁了，这就是我们现状，不去学习从来不知道自己去创新，创立标准。
举个例子，我们同样是机油，同样是做保养，我到很多修理厂去做的时候，技师就跟我说一句，我住在重庆，比较熟悉的店，才老师来了，给我做保养，做登记，做什么样的保养，你是回家还是等一会儿，过了四五十分钟，才老师好了，我做保养就简单的换个机油吗？其他的东西换不换呢？你可以问一下吗，我还好是懂汽车的，其他不懂的汽车的呢？这里面没有什么窍门，也没有什么技巧，大家需要踏踏实实的去做，我去年在我们四川德阳绵竹，到一家企业去参观的时候，绵竹一家企业给我留下特别深的印象，他的流程不是学丰田的也不是学大众的，是他自己写的，他文字都不标准，按我的标准，我们给厂家写一个手册是需要15万到20万，我一看这个人连初中生的水平都没有，但是我很尊重他，他知道客户进来需要做什么，我可以告诉大家，标准化就是这么来的，你学是没用的，要自己去琢磨，我最近在看一本书，陆军海军在训练时，一开始他们没有接触过飞机，没有接触过坦克，没有接触过机关枪，第一次拿到找不到教材，三天编出教案，三个月训练，三年内达成标准化的东西。后面就比较简单了，你理解了这句话，就知道怎么去做了。
今天给大家分享的是三件事：
一、标准规范服务，能够给大家带来巨大的价值；
二、我们在打造规范服务体系时，要经历四个阶段和三大要点；
三、终端门店是指修理厂，是月产值在50万的维修企业。
我们先看第一个，规范服务能给大家带来的价值，这里面我用了一个非常简单的案例，这个案例比较适合今天的投影仪，字特别大。李小姐进厂5万公里的保养，前台张明很热线接待，很快，张明开了工单，李小姐，请你到休息室里休息一下，在常规保养一小时就能交车。我在4S店时候，5万公里的时候，需要检查很多东西，这些检查在哪儿呢？我们没做也没说，那我们在开工单的时候，也没有给自己留有余地，只是告诉客户开工单等一下，作为李小姐来说，很郁闷，我有钱到你店里也花不出去，你不能光嘴上热情，光行动上热情，这个不够引导。
第二个案例，大家肯定见过的，李主任的车抛锚了，车子没有大问题，李主任非常生气，我每次都是按时保养，为什么不帮我提前把电瓶换掉呢？上次我到吴锡去出差，一进厂里全是轮胎，然后跟孙厂长聊，他说你来的不是时候，前天我们处长开着A6出差挂了，现在我就把所有的轮胎都换掉了，不然我这个厂长也干不下去了，这个处长在这里保养没有换轮胎，这就是我说的，你帮他省的钱，和生命和车的本质来讲差远了，技术从业者，也是车主，大家一定能体会到，你的车教给一个人不规范的情况下，坐是坐不住的，这个车如果不帮我检查好了，明天可能要了我的命。为什么讲这么多，就是想提醒各位，我们不做规范，我们未来是没有希望的，产品根本解决不了服务的问题，我们需要实打实的做服务，这就是我前面的导入。
什么叫做标准和规范？实际在这里说的标准有三个标准：
第一个，标准是你和客户的沟通和交流，就是客户要接受你的服务标准；如果客户对你不理解，可能带来的是误解，我们知道误解的客户会用脚投票，用脚选择，他到另一家店里去了，所以第一个最重要的就是要培育客户，客户来了我们要讲这个零部件是有寿命的，在奥迪里面做一个检查60多项，是不收钱的，但是要签字的，在我们那里你查了吗？签字了吗？可能都没有；
第二个，标准是在员工的沟通中需要培训的；用我的话来说，我们作为终端门店来讲，服务顾问可以顶半个家，一个好的服务顾问可以让你的产值翻番，他是非常重要的，他作为一个前端，是唯一能够产生营销的一个途径，就是他跟客户有沟通的机会。那我们的服务顾问专业吗？上次我到一家门店，那个门店比较新，我去看的时候，一辆奇瑞的车进去了，他在后面就写了一个吉利，这样的服务是没有营销能力的，他连车的品牌都不认识，是没办法和客户沟通的，这里面我们人强调，你的员工需要专业的跟客户沟通，不是随便打哈哈就完了；
第三个，标准是我们的操作；我们几个技师多长时间做什么项目，应该按什么步骤，这个标准我建议不要学别人的，你自己写是很容易写出来的，没有任何难度，我们学小学语文的时候，三年级就写作文，到6年级的时候，就能写字的论文了，我们的员工是有这个能力的，这个是可以做的。
接下来我说说标准服务带给我们的东西，就是名利双收。名就是客户觉得你做得好，这个好是相对而言的，比别人做得好，这个标准都是源于竞争和实际。第二个就是利，通过标准的操作，把没换的电瓶换掉，没有检查的皮带检查了，没有更换的活塞更换掉了，你的生意就会提升，非常简单，就是一个名利双收的好事。
既然是这么好一件事，我们该怎么去做？这里面我只说两点就可以了，第一点，任何流程的改变都需要经历这四个阶段，什么叫流程的改变呢？你比如说大家拿手机拍照，都在拿北京市白癜风治疗医院白癜风治疗效果哪里好
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